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　　_家政服务流程,及时高效地为顾客提供优质服务。 、办公场所等家政和维修服务项目的控制管理。 家政服务:指物业服务中心服务人员为业主(住户)提供的日常清洁卫生打扫,室内维修、代客购物、代收邮件、商务活动等服务。 1)按服务内容可分为: :指日常的一些家庭服务内容;如日常清洁卫生打扫、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品、室内维修工作等。 :指比较特殊的,次数不多的服务项目;如绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。 :指由物业服务中心指定分包的服务;如干洗衣物等。 :代客购物、代收邮件、商务活动服务等。 2)按服务时间可分为: :是指服务时间不超过一个月的服务。 :是指服务时间在一个月以上,须与顾客签订《家庭服务协议书》的服务。 4 .职责 品质部负责家政服务的抽查回访工作,综合统计、分析顾客的需求,研究开发新的服务项目。 物业服务中心经理负责检查协调顾客所需的家政服务,签订长期家政服务协议书,监督服务质量。 客户部、工程主管负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作,研究分析挖掘顾客潜在的服务需求。 客户大使或指挥中心值班人员负责与顾客进行沟通,服务工作的安排、人员的调配,服务内容及价格的确定和说明,定期回访,分析挖掘顾客潜在的服务需求。 家政服务人员按照顾客要求的服务内容为顾客提供优质的服务。 5 .方法和过程控制 服务提供流程宜宾雅信物业管理有限公司管理制度版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 名称家政服务提供和控制程序页码 1/5 生效期 2007 年8月10日编制更改审核批准宜宾雅信物业管理有限公司管理制度版本 A/0 编号 YXWY-NB-19 当有顾客提出家政或维修服务的要求时,受理人(客户大使或指挥中心及)须在将有关信息记录在《工作信息记录本》上登记,明确顾客的姓名、房号、联系方式、服务的内容、时间和要求等,并在第一时间通知相关服务人员。对于顾客直接通知服务人员的服务项目, 服务人员应及时知会指挥中心,并根据指挥中心的安排进行服务。 服务人员应先确认服务内容,通报服务价格,并经顾客同意后,才能为顾客提供服务。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,应实施先服务后报价原则。 一般情况下,对于维修项目,维修服务申请受理人员应即时安排人员上门服务,人员安排有困难的,须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况, 9:00-22 :00 期间,必须保证维修人员在 10 分钟之内到达现场;其他无维修人员值班时间内,也应尽快通知维修人员或与顾客约定时间进行,并解释情况。 服务过程中如发现顾客家中有不安全因素,应及时向顾客指明,并向物业服务中心或指挥中心汇报,采取措施,以消除隐患。 维修人员到住户家里进行维修保养时,应随身携带工作地垫及脚套,并向顾客了解故障点、原因或保养内容,查明故障原因,在自己能力所能及的范围内进行维修。 在进行服务时,如需搬动顾客家中的贵重物品,必须先征得顾客的同意后方可进行。 服务完成后, 服务人员须请顾客在《家庭服务情况记录