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　　家政人员培训教材目录一、妈妈在线企业文化二、职业道德三、法律概念四、家政人员的一般要求五、家政人员必须具备的家居常识六、家政人员怎样采购商品七、膳食安排与制作八、居室的卫生与环境美化九、家政人员安全防护和意外事件的处理十、家政人员对幼儿的护理十一、家政人员对老年人的护理十二、家庭花卉与宠物养护十三、当地风俗习惯十四、考试讲评（总结、座谈）一、妈妈在线企业文化致新员工来到深圳，不管你是南方人，还是北方人；来到深圳，不管你是公司老板、还是普通打工者；这座城市都将和你一起分享荣耀和快乐；这片热土都曾洒下你辛勤的汗水...不管你是哪里人，来到深圳，来到妈妈在线，你都是深圳人！----- 妈妈在线创始人-王亮公司介绍妈妈在线是经深圳市工商局批准成立，具有独立法人资格的服务机构。

　　目录第一章家政服务员的从业规范2保洁技能的培训1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训3服务中的准备第七章保洁培训4服务后的准备1灯具清洗注意事项第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序第四章育婴1仪容仪表2言谈举止3服务内容4星级育婴服务员的分类第五章电器使用培训1吸尘器的使用2提高吸尘器的工作效率和保养方法第六章工具使用培训1保洁工具和清洗剂的展示第一章家政服务员从业规范1、出发前的准备(1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退；2、服务前的准备（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；（3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；3、服务中的工作（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认线)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；（5）如无特殊情况，严禁使用客户电线）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说线）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

　　目录第一章家政服务员的从业规2保洁技能的培训1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训3服务中的准备第七章保洁培训4服务后的准备1灯具清洗注意事项第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序第四章育婴1仪容仪表2言谈举止3服务容4星级育婴服务员的分类第五章电器使用培训1吸尘器的使用2提高吸尘器的工作效率和保养方法第六章工具使用培训1保洁工具和清洗剂的展示第一章家政服务员从业规1、出发前的准备(1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退；2、服务前的准备（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；（3）了解客户所需服务容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；3、服务中的工作（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认线)该使用工具、设备的必须使用，形成规、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；（5）如无特殊情况，严禁使用客户；（6）礼貌绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说线）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

　　1．8．2．3 高级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训 达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上。 （三）大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1．8．3 鉴定方式 分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为 100 分，60 分及以上为合格。理论知识考试 合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。 申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看 护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为 100 分，60 分及以上为合格。 申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”、“操持家务”、“护理老人”、“护理孕妇、产妇与新 生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”、“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一 项。五项满分合计为 100 分，60 分及以上为合格。 申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐” 四个项目。四项满分合计为 100 分，60 分及以上为合格。 1．8．4 考评人员与考生配比 理论知识考试每个标准考场每 20 名考生配备 1 名监考人员，技能考核每 5 名考生配备 1 名考评员。 1．8．5 鉴定时间 理论知识考试为 90 分钟。技能考核：初级不少于 120 分钟，中级不少于 120 分钟，高级不少于 180 分钟。 1．8．6 鉴定场所及设备 理论知识考试在标准教室里进行。技能考核场所须有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具 及相关的用具和设备。 2．基本要求 2．1 职业道德 2．1．1 职业道德基本知识 2．1．2 职业守则 （一）遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。 （二）自尊、自爱、自信、自立、自强。 （三）守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。 （四）尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。 2．2 基础知识 2．2．1 法律知识 （一）公民的权利与义务。 （二）劳动法常识。 （三）妇女权益保障法常识。 （四）未成年人保护法常识。 （五）消费者权益保护法常识。 （六）食品卫生法常识。 2．2．2 安全知识 （一）家庭防火、防盗及防意外事故知识。家政培训教程家政公司培训资料

　　第二章 家政服务员职业操守2 ①要做好清洁工作，就要了解一般清洁剂的性能和使用常识。 吸尘器不能吸液体、黏性物体和金属粉末。 热的食物应冷却后再放入冰箱。 5千克，3个月后等于出生的2倍，即一岁是刚出生时的3倍体重。 请问出 产妇哺乳期膳食要点？ 不同地区、不同集体、不同民族都具有不同的传统习俗，如不同民族的民风习俗。 第四课新生儿保健护理 ㈣室内地面要防滑，不要把玻璃制品或装饰品放于低处，以免损坏或伤着孩子。 如事先知道停电时间，则应将温控器调节至“冷”的位置，使冰箱达到最大冷冻温度。 6)镇咳祛痰平喘药：如咳必清、心嗽平、舒喘灵等。 遇有摆放的饰品饰物时，先擦拭后摆放。

　　目录第一章家政服务员的从业规范2保洁技能的培训1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项2服务前的准备 4常用清洁剂和保洁课程培训 3服务中的准备第七章保洁培训4服务后的准备 1灯具清洗注意事项第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人 1家居保洁工作程序2老年人高血压的护理 2家庭开荒保洁程序3家庭如何消毒 3大型开荒保洁程序第四章育婴1仪容仪表2言谈举止3服务内容4星级育婴服务员的分类第五章电器使用培训1吸尘器的使用2提高吸尘器的工作效率和保养方法第六章工具使用培训1保洁工具和清洗剂的展示第一章家政服务员从业规范1、出发前的准备(1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退；2、服务前的准备（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；（3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；3、服务中的工作（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认线)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；（5）如无特殊情况，严禁使用客户电线）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说线）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

　　4、服务后的工作（1）收拾所带的工具，摆设整齐；（2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏；（3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目；（4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；（5）请客户填写《服务记录表》，不准自己填写意见；（6）服务工作全部结束后，礼貌的起身告辞，并说：今天的家居服务工作已经结束了，很高兴为你进行服务，感谢你对宝洁搬家家政或蚂蚁搬家家政服务的信任与支持，下次再见！第二章如何做好一个家政服务员首先，端正对家庭服务员工作的认识，不把自己摆在“下人”\侍候人的位置上。

　　第六章工具使用培训1．保洁工具和清洗剂的展示现在保洁事业的迅速发展得益于保洁工具和清洗剂的不断改进和提高，现在化的保洁不在像以前用笤帚、抹布、钢丝球、洗衣粉进行简单的打扫了，而是用专业的保洁工具和专业的清洗剂，按照科学的操作流程进行彻底的清洗清洁下面展示的只是部分保洁工具和清洗剂吸尘吸水机超宝不锈钢吸尘吸水机星空洁吸尘吸水机家用吸尘器玻璃清洁工具双面玻璃清洁器玻璃刮玻璃铲刀清洁工具伸缩杆地刮地拖百洁布打气喷壶地铲洗地机 & 刷地机超宝洗地机超宝刷地机星空洁刷地机清洁剂超宝全能清洁剂强力化油剂超宝玻璃清洁剂高泡低泡家私蜡2．保洁技能培训关于吸尘器的安全注意事项与紧急处理方法1.使用前请详细阅读本说明。

　　10.在路途中搬运时，应由两人抬上，一人抓住机器顶部的手把上，另一人抓住机器底部的边沿处．11.任何地方都不可把机器推着移动，以免产生噪音并防止机器受损．吸尘器简单的使用和保养方法1.使用前应把较大的杂物、纸片等预先清除，以免工作时被吸入管内堵住进风口或过滤器，导致机器故障2.集尘袋装满时应及时更换、滤网需经常清理，以免风道堵塞造成电机故障3.不要扭曲、拉伸和踩踏软管，以免造成软管的破损影响正常使用4.在将电线拉出来的时候，当看到有其他颜色的记号时表示已经到了电线的尽头，不可再用力拉扯，否则可能会因此将电线.家用吸尘器搬动时应提在手把上，不得装在桶里或袋子里．6.家用吸尘器应注意防水，防止雨水淋湿吸尘器，如遇雨雪天气，应采取适当措施保护好吸尘器免受雨雪淋湿．7.卷电源线时如果发现卷线不顺畅，可以尝试着把电源线拉些出来，然后再卷，禁止硬把电源线往进塞，这样很可能导致电源线出轨，一旦电源线出轨，要再拉出电源线就麻烦了，到时就得送到维修店处理．如何提高吸尘器的工作效率：1.应及时清除吸尘器集尘袋中的灰尘，以增强吸尘器的吸力。

　　干擦：去除细微的灰尘，干擦用力不能太重；半干擦；当灰尘较多时使用；水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水过多；应经常清洗抹布，保持抹布清洁；利用清洁剂擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢时,应在用抹布沾有清洁剂擦拭后,再用干净的抹布擦一遍.用抹布擦拭时,应先将抹布叠成比手掌稍大的尺寸使用,一面用脏,再换另一面,或重新折叠,全部用脏时,应洗干净再使用.3．常用清洁工具介绍和注意事项1 常用工具的介绍1.橡胶手套。